Objectifs :

• Améliorer le savoir-être et savoir-faire des équipes.
• Anticiper les besoins et leurs suggérer des idées.
• Déclencher des actes de bienveillance et d’empathie envers son client

Aptitudes :

• Pérenniser notre relationnel a soi et aux autres
• Identifier les leviers de la communication et de l’écoute active
• Adapter son savoir être pour une meilleure expérience client

Programme :

• JOUR 1 : Les émotions en actions

-Comprendre, adapter et gérer ses émotions

-Identifier les émotions

-A chacun son émotion

-L’influence des émotions

• Accueil d’exception

-L’expérience client

-Le cadre de référence

-L’écoute active

-La relation client : Une dimension humaine

-Mise en situation

• JOUR 2 : L’effet miroir des belles histoires

-Créer l’envie par le discours

-Le cerveau, le piège à éviter

-Intensité et conviction

-L’art du pitch

-Un discours qui me ressemble

•  Situations difficiles : transformer les pépins en pépites

-Désamorcer les situations délicates

-CARED

-Identifier les déclencheurs des situations délicates

-Communication non violente

Évaluation :

• Évaluation des connaissances
• Questionnaire d’entrée et de sortie
• Quiz interactif

Prérequis :

• Aucun prérequis nécessaire pour cette formation