Objectifs :

• Comprendre et traiter la réclamation client
• S’approprier les bases d’une communication téléphonique efficace
• Transformer les pépins en pépites
• Mise en place de l’analyse, du suivi et du traitement des réclamations

Aptitudes :

• Canaliser la charge émotionnelle de l’insatisfaction
• Adapter son discours au sociostyle du client

Programme :

• JOUR 1

-Pourquoi le client mécontent est-il une chance pour l’entreprise ?

-Définition et analyse de l’insatisfaction client.

-Décoder ce que le client ne dit pas.

-Identifier les attentes profondes.

-Hiérarchiser l’important de l’urgent (Matrice d’Einsenhower)

• JOUR 2

-Comprendre les bases d’un entretien téléphonique

-Eviter les erreurs de communication

-Sociostyles et typologie des clients insatisfaits

-Adapter son discours pour transformer les pépins en pépites

-Tracer, suivre et traiter les réclamations

Évaluation :

• Évaluation des connaissances
• Questionnaire d’entrée et de sortie
• Quiz interactif

Prérequis :

• Aucun prérequis nécessaire pour cette formation